o(‧'''‧)o usual's space

前言:

自上世纪九十年代，医疗行业被推向了市场，其社会公益性逐渐减弱，市场化的色彩越来越浓。既然是一个市场，竞争就不可避免。如何在激烈的医疗市场竞争中取胜，需用心琢磨。所以我的题目就叫“用心吸引病人”。

一、注意形象:

什么叫形象?字典中对形象的解释是能引起人的思想或感情活动的具体形态或姿态。

人的形象是一个非常抽象的东西，包含了一人的内在气质、举止行为、长相、语言表达等。

那么医生应具备什么样的形象：首先举止庄重、穿着得体、干净利落、一言一行中溢出自信、坚定，给病人一种安全感和信任感。这是我做医生的体会。如何注意形象？首先是衣着。有些女医生在夏天喜欢穿一条过膝长裙，固然很美，但是在裙子的外面罩上一件隔离衣后，看上去就不那么庄重了。冬天把一条长长的丝巾扎在隔离衣的外面，看上去也不利索，所以我不喜欢这种打扮，我从不这样做。医生穿着要给病人庄重得体、干净、利落的感觉。第二头发与牙齿。有些医生早上起来，头发乱哄哄，没有整理好就来上班，看上就像顶着一个鸟窝。还有的人吃完饭后不注意清理牙上的菜叶，一张嘴和病人说话，先露出牙缝里的菜叶子，想想看病人看到了这样医生后是什么感觉，如果我是病人我会想，这样的医生连自己都收拾不利索，能帮我处理好吗？这是不可能的。病人会信任这样的医生吗？第三：表情。医生应该有什么样的表情，我在选下级医生时。首先看要选的医生会不会笑。不会微笑的人会给人一种距之千里的感觉，而笑会拉近距离，便于沟通与交流。切不可给人嬉皮笑脸的感觉。第四：步态。医生在面对急症时要做到“急于心，稳于行、步态坚定而踏实”。比如说产房里一名分娩的产妇，突然大出血，产房门口围着一大堆家属。如果医护人员急急忙忙的向里面跑，病人家属会想：坏了，产房出事了。势必影响家属的情绪，从而，影响对病人的救治。因此，医生在危机时候，不管你心里有多急，脑子可以飞快的转，步子一定要稳，即坚定而踏实。传递给病人和家属一种信息，即便天塌下来医生会顶着。我在家休息的时候经常会被产房呼叫，在病房大楼门口下了出租车，我会快步往病房跑，一旦到了产房门口马上转换脚步，稳稳当当，主动与守候的家属打个招呼，让他们放心。第五：站姿与坐姿。医生在查房时，病人往往非常关注，无论你有多累，进了病房就要把身子站直了，给人一很自信的感觉。如果在病人面前弯着腰塌着背，说话不敢直视病人，给人的感觉是完全没有自信，可能会影响病人对你信任度。有的医生在门诊接诊病人时，敞着隔离衣、翘着二郎腿、叼着烟，病人敢找这样的医生看病。病人来了，你面对微笑去接诊，和病人的距离拉近了，信任感产生了。所以站姿与坐姿同样非常重要。第六：语气。和病人说话时语气要亲切而坚定。有些医生说话语气很生硬，即便没有恶意也没有亲近感。同样的一句话，语气不同，给人的感受不一样。我们和病人说话时，有意识的把语速放慢、语气放柔、病人会感到非常亲切，心里会想医生对我这么好，我没什么好怕的了。

二、职业道德。“德”不仅仅是服务态度的好坏，它涉及很多方面。《大医精诚》中讲到：“凡大医治病，必定安神定志，无欲无求，先发大慈恻隐之心，誓愿普救含灵之苦。”这就是职业道德。希波克拉底誓言这样写道：“我要遵守誓约，矢忠不渝。对传授我医术的老师，我要像父母一样敬重。对我的儿子、老师的儿子以及我的门徒，我要悉心传授医学知识。我要竭尽全力，采取我认为有利于病人的医疗措施，不能给病人带来痛苦与危害。我不把毒药给任何人，也决不授意别人使用它。我要清清白白地行医和生活。无论进入谁家，只是为了治病，不为所欲为，不接受贿赂，不勾引异性。对看到或听到不应外传的隐私，我决不泄露。”这也是一种职业道德的表现。目前病人也好、社会舆论也好，认为医生“无德”的焦点，就是收受红包，拿回扣，服务态度不好。医生的天职就是治病救人。为什么病人该给你红包，经常也有病人给我送红包，她们几乎有一个相同的动作，就是跟随你进到办公室，一只手总是放在口袋里，表情及其不自然，也不真诚。遇到这种情况我总是对她说：“我知道你要干什么，相信我，我会尽力把手术做到最好。但是我想告诉，第一不要给我红包，第二不要请我吃饭，吃饭浪费了我的时间，也浪费了你的钱。”我们知道，没有一个人愿意把自己的东西送给别人。有一天晚上有一本院的病人家属人给我打电话说：“我一会到你家去一趟。”我明白他什么意思，不就是送礼吗？我说：“你不要来，我什么也不要，你来了也不会开门。”但他还是来了，敲了10多分钟的门，我就是没开。第二天我给病人做了腹腔镜手术，手术很成功。病人家属给我打电话说：“荣主任谢谢你，手术非常成功， 手术后6小时病人就能下床了。真没想到咱们医院的医生医德这么好，技术这么高，我一定要告诉院长，让院长表扬你。”我只想让病人们知道，不是所有的医生都拿红包的。爱岗敬业的医生还是很多者，以后他们就会转变对医生的看法。我还有一个体会就是你拿了，吃了、病人安心了，医生心会不安的。手术有风险，如果你没有拿人家的、吃人家的。一切按常规办事，心情也很轻松。一旦，由于非预知的因素导致手术失败或出现了并发症，好向病人解释。我每年要做200多台手术，经常会有病人说，明天手术了，晚上请你吃顿饭吧。我对病人讲，晚上到饭店吃饭、喝酒，影响我休息，明天手术没有精神了,手术风险可能更大了。病人一听：“那我不请了，改日再说。”这样就能婉转谢绝了。

柳书记曾经讲过一句话：“有德无才会误事，有才无德会坏事”。一个拯救病人生命的医生光有德也不行。所以，医生要德才兼备。有高超的医术，能为病人解除痛苦。你要博览群书，不断上网查资料，获取新知识。还要学习新技术，再一个就是要培养组织疑难病例讨论的能力。你掌握知识越多，解决疑难病例能力越强。别人解决不了，你能解决。病人来找你的越来越多，所以说技术非常重要。

四、关注病人

。第一，关注病人的病情，其实是很容易做到。我的习惯是每天早晚看病人。如我有事外出，回来第一件事就是看看我的病人，问问这几天的情况，或者今天有什么事。病人在住院期间最想见到的人就是医生。哪怕你到她身边站一站，病人就感到踏实。第二，关注病人的心理。针对不同的病人，恰当的使用不同的称呼。比如像张明大夫那样，大爷大娘地喊着，称呼的非常得体。比起你喊床号，病人更愿意接受。有一次我查房时有个15岁的小姑娘喊我大夫，我亲切的对她说，喊阿姨吧。这样一下子距离近了，亲切了、她会感到这个大夫真好。虽然看似是一件小事，做好了效果非常不一样。第三：在不违背诊疗常规的前提下“投其所好”的制定治疗方案。所谓的“投其所好”是在不违背医疗原则的前提下，根据不同的病人、制订不同的治疗方案。我举一个例子：一个已经绝经的妇女，患有多发性子宫肌瘤。来门诊找我，她告诉我她去了好几家医院，医生都让她做手术。想听听我的意见。我详细的询问了她的病史，仔细做了查体后，告诉她，不需要手术。因为一些小的子宫肌瘤，绝经后会慢慢的萎缩掉，然后把道理给她讲清楚，因为我感觉到病人本身就不想做手术，但其他医院处于某种考虑又动员她做手术，而实际上她的肌瘤是可以不做的。她激动地说：“如果需要手术我就做，我信任你。”我在科里讨论这个病例时说，你实事求是的为病人做了解释，制定了一个她满意的治疗方案，一旦有机会她会告诉需要手术的病人千医有个好大夫。所以这就是“投其所好”、“放长线钓大鱼”。

   五、与病人谈话的技巧。

有一次我让我的学生给病人家属签署化疗协议书。我一边在电脑上修改病历，一边听她们如何与病人家属谈话。我的学生拿着一张化疗协议书，念给病人家属听，没有通俗的解释，语气平淡，没有加强语气，其中的专业术语，更是外行所不能理解的。我一听就知道她们还没有掌握与病人谈话的技巧。其实与病人谈话是很有技巧的。谈话结束后，要达到这样一种效果。既不能危言耸听，吓的病人手发抖，又要让病人理解手术或者化疗有风险。而尽管有风险因病情需要，也要接受治疗，一旦出现了意外，也能理解和接受。因为她们知道医生会尽职尽责的帮助她。比如给一位一点医学常识也不懂的农村病人签署化疗协议书时，她不懂什么是化疗的有效剂量和中毒量。如果给她讲化疗的有效剂量接近中毒量，无疑是对牛弹琴。应该告诉病人为什么给你做化疗？因为恶性肿瘤单凭手术是治不好的，化疗能把残余的癌细胞杀死，以后的肿瘤复发的会晚一些，生命会延长一些，这就是化疗的目的。但是，所有的化疗药物都有副作用。我告诉你那些是副作用，简单的讲化疗药物就是毒药，人用了毒药会怎么样呢？会中毒的。但是，我们会采取一些措施来预防药物的毒副作用。为什么说，化疗药物是毒药呢？因为它在杀死癌细胞的同时也会杀死你的骨髓细胞，肝细胞、肾脏细胞，这样你的白细胞少了，抵抗力就降低，容易感冒发烧。如杀死肝细胞，肝功就不正常，引起呕吐、严重时会出现肝昏迷。杀死肾脏细胞会出现蛋白尿、肾炎。这样一讲病人就明白了。“行，就是毒药我也得用，要不然手术就白做了。”这是个什么样效果，病人一下就明白了。谈话要注意语气，那个地方语气重一点，那个地方语气轻一点，那个地方语气平缓一些，语言通俗一些。并不是拿来一张协议书，念一遍，你签这里我签那里就完事了，并不是这么简单的事。通过谈话，让病人充分了解病情和治疗方案，知道尽管每一项诊疗过程都潜在中风险，但她能理解，签字时她的手不发抖，病人踏踏实实把字签上，而且手术前的晚上能睡着觉。这样的话你的谈话就成功了。

六、让病人给你找病人。你把病人伺候好了，把手术做成功了，给她这么多关怀，病人看到了你的敬业精神，精益求精的工作态度。即便是一个小刀口也要整的漂漂亮亮的。你说，病人会说你不好吗？她会不给你送病人来吗？我有很多病人都是病人传病人来的，有时一来就是一大串。见面第一句话是：“荣主任是某某介绍我来的，听说你看病非常好。”其实不管医院大小，你用热情的服务，高超的技术，给病人解除痛苦，在解除痛苦过程中她心里感到特别的舒服，你说它能不来找你吗？

七、病人是什么？字典里对病人的解释是生病的人，接受治疗的人。我个人看法，病人不但是生病的人，有时就是个变脸大师。伺候满意了，高高兴兴，满脸是笑。现在医疗纠纷越来越多了。因为人们法律意识强了，她想抓点毛病马上就找你的事，稍有不满意，就会变脸。我举个例子，这礼拜，刚看过一个宫外孕病人，是通过一个老病人介绍来的，经过住院观察认为有必要进行手术治疗。对病人讲，明天我专家门诊、没有时间。今天晚上给你做手术吧。做手术同时发现有一个小的子宫肌瘤，征求家属的同意签字后，一块行子宫肌瘤挖除术。由于手术收费项目中没有腹腔镜下子宫肌瘤挖除术，怎么办？只好对应着腹腔镜下子宫切除相同费用记了帐。因为第二天是专家门诊，没有来得及向病人解释对应记费的事。第二天上午，病人收到到了腹腔镜下子宫切除术费用单，一看慌了神、急了，怎么回事？不经同意就切除了我的子宫。马上就不愿意了，怎么这样呢？护士解释也不听：“你看把我子宫切了。”我给她做了解释，告诉她是个什么情况。所以说，她来时这么信任你、求你，给她解决问题。就因为一个小的错误。病人就在房间大喊：“看！没有经过我同意，大夫就把我子宫切了。”临出院前她又对别人说：“不知道我的子宫到底被切了没切？”我对她说：“今天到门诊做个B超查一查，看子宫还在不在，免得说住院把子宫给丢了。”她说：“没事了，没事了，不用做了。”我说：“我不能让一个不满意的病人离开千佛山医院。一定叫你看看B超，叫你踏实放心得走。”通过这件事说明，病人稍有不满意，就会变脸。病人变脸的同时我们也应该认真地反思，是不是我们工作没有做细。

八、如何与刁蛮的病人相处？我们妇产科的病人、有些正处在更年期，情绪容易激动，有些病人的丈夫，鸡蛋里挑骨头，没事找事，很是刁蛮。动不动就要到报社告你。遇到这样的病人或家属怎么办呢？我们“先礼后兵”。首先耐心解释，实在不听也可以来点硬的。但是我们最终要以技术服人。